Riuscire a stringere e a rafforzare sempre il rapporto con gli utenti della Rete non è semplice. Occorre infatti prendersi cura di tutta una serie di articolate interazioni, percorrendo differenti canali e mettendo al centro un aspetto chiave: il customer engagement. Oggi, infatti, probabilmente il suo valore supera quello di beni e servizi venduti.
Il riferimento è al ‘customer journey’, terminologia con la quale si intende proprio il mix di interazioni positive e di valore che si instaurano con l’utente. Si comincia dai primi contatti, per arrivare poi al culmine dell’acquisto. Ad ogni modo, sarà corretto precisare come anche la successiva fase – quella che consiste in post vendita, supporto tecnico e assistenza – ricopra nel complesso un ruolo centrale.
Customer engagement: un’esperienza appagante è un volano di marketing
L’esperienza di chi naviga online deve essere del tutto memorabile. Questo, perché può diventare un volano di marketing assoluto, grazie al passaparola che – sui social ma non solo – si viene a generare. La persona viene coinvolta a 360 gradi e invitata a condividere le emozioni e le sensazioni positive provate.
In questo contesto bisogna fare anche riferimento al ruolo giocato dal content marketing. Grazie alla creazione e diffusione virtuosa di contenuti e info interessanti, l’utente può essere accattivato e messo in sintonia con il brand stesso. I messaggi calibrati che si possono veicolare hanno un’importante capacità di ingaggio. Puntare al customer engagement nell’ambito di una strategia di marketing performante consente una concreta fidelizzazione del pubblico e, di conseguenza, anche una riduzione del tasso di abbandono (si parla in gergo tecnico di ‘churn rate’).
Effetto wow e customer engagement: bisogna stupire ma anche restare in contatto
Nel giro di pochi anni c’è stato un cambio di passo netto in relazione a orientamento e prospettive/attese da parte dei clienti. Questo, grazie ai continui e importanti passi da gigante compiuti dal mondo hi-tech e del digitale. L’effetto ‘wow’ fine a se stesso non basta, vista la grandissima fluidità e competitività che caratterizza oggi l’andamento dei mercati. Fare colpo vuol dire stupire, sì, ma anche restare sempre in contatto.
Grazie all’innovazione tecnologica si punta dunque a strutturare un’esperienza di livello (la customer experience) e a ciclo continuo, attraverso la messa a fuoco di quella rete di interazioni virtuose (customer engagement) a cui abbiamo fatto cenno fin dall’apertura di questo approfondimento. Il livello delle attese oggi è altissimo anche – e soprattutto – perché le aziende più all’avanguardia hanno scelto e ben compreso l’importanza di investire in esperienze innovative e al passo con la tecnologia. Il tutto, muovendosi in un contesto composto da una serie articolata di canali diversi, digitali ma anche fisici.
Il tailored engagement e le buyer personas
La strategia detta ‘omnichannel’ (ovvero multicanale) si rivela interessante poiché permette di intercettare le persone e di mantenere con esse anche un importante filo diretto su più livelli. Si parla allora di un ‘tailored engagement’, studiato e perfezionato sulle buyer personas, che punta a incrementare le conversioni. Sarà utile accennare poi all’importanza dell’intelligenza artificiale per la personalizzazione delle esperienze online: in molti sono pronti a ricorrere a meraviglie come i chatbot per un miglioramento del percorso di acquisto.
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Ultimo aggiornamento: 16/10/2020
