Sapete come si dice? Verba volant scripta manent. Una sensazione che, nelle community moderne, è capace di generare sudori freddi e apprensione quando, sulle piattaforme social dei vari account che si gestiscono (che siano i propri o quelli dei clienti), compaiono i tanto temuti commenti negativi.
Dare una risposta è comunque sempre la cosa migliore da fare: mai ignorare. Bisogna saper essere padroni della situazione, interpretare umori e gestire con tempestività eventuali momenti di emergenza.
Nel social media marketing il tempo è prezioso e le attività hanno ritmi vorticosi (l’utente che si lamenta si aspetta una risposta in genere entro le 3-4 ore), ecco perché il monitoraggio deve essere continuo e capillare.
Dalla notifica del commento negativo alla risposta ufficiale non ci devono essere insomma tempi d’attesa eccessivi: il confronto è un momento centrale del processo decisionale che porta ad affrontare con successo la situazione.
Sempre nel nome della trasparenza, senza mai cercare di nascondersi ed evitare di dare risposte. Un gesto quest’ultimo che può avere un effetto boomerang, poiché chi ha scritto quelle frasi negative potrà sentirsi snobbato e ignorato, di fatto peggiorando la situazione di smarrimento. Un caos che potrebbe proseguire con un rincaro della dose, trasformando quell’iniziale commento in una pericolosa recensione negativa, magari rilanciata su forum che abbiano un ampio seguito e in grado di scatenare un fuoco incrociato incontrollabile.
Al limite, dopo un’iniziale risposta pubblica, potrà essere comunque utile proseguire la conversazione in privato per risolvere la questione e – magari – contattare la persona direttamente per un confronto con un riferimento telefonico oppure di posta elettronica.
Cosa fare (e non fare) per gestire la situazione negativa
Sul web fioriscono gli esperti e i presuntuosi, per cui può accadere che essere moderatori di commenti non sia sempre facile. E’ essenziale trovare una linea di equilibrio in modo da risultare sempre veloci ed esaustivi, poiché dall’altra parte non si sa mai chi può trovarsi.
C’è una regola aurea da tenere ben stampata in mente: non si tratta di una questione personale, poiché, come social media manager, la risposta è sempre a nome del brand che si rappresenta, è in ballo c’è la sua reputazione e brand awareness.
Sono infatti di quest’ultimo sia la reputazione che il rapporto di fiducia con gli utenti a essere in gioco, ecco perché bisogna sempre dominarsi evitando di risultare maleducati o antipatici con frasi ‘di troppo’.
Bisogna mostrarsi disponibili ad affrontare e risolvere la situazione, una volta effettuate le verifiche del caso. Senza dimenticare che, in generale, l’obiettivo di un commento negativo dovrebbe essere quello di aprire un dialogo e un confronto su un qualcosa che non va come dovrebbe. E, di fatti, spesso queste situazioni – di partenza – negative, possono sfociare in momenti costruttivi e utili per tutti, innanzitutto a livello di brand reputation.
Poiché le critiche sono il sale del progresso, e dunque, in caso queste ultime siano utili a superare un ostacolo, ben vengano.
Il segreto è essere sempre positivi, non cancellare mai i commenti ed evitare di innescare inutili polemiche, che su tutti i più importanti social network non portano mai a niente di buono. E’ meglio chiedere scusa che rischiare di rovinare tutto. Ma sempre con un bel sorriso sulle labbra.
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