Oggi siamo ormai tutti completamente immersi nel digitale e attimi della nostra vita sono continuamente condivisi sui profili social in una sorta di catarsi emotiva collettiva. Parafrasando il famoso detto “Cogito ergo sum” (Penso dunque sono) del filosofo Cartesio, si potrebbe dire che nell’epoca contemporanea “Condivido dunque esisto”; se non si è “social” si è condannati all’oblio.
E questo vale sia per le persone fisiche ma anche per i brand. Non essere presenti su internet, tranne forse pochi rari casi eccezionali (che dunque confermano la regola), equivale per un marchio ad auto-decretare il proprio fallimento.
Ma la rete, si sa, è orizzontale, e non piramidale; su internet non c’è soltanto ciò che abbiamo accuratamente selezionato e preparato noi (la nostra storytelling), ma ci sono anche i “discorsi” altrui, le “storie” degli altri che possono avallare o contraddire la nostra, rafforzare o indebolire la nostra “reputazione” (brand reputation); basti pensare, per fare un esempio molto semplice, alle recensioni per le attività turistiche.
Ecco allora che, parallelamente al costruire una presenza online ben strutturata e curata, è altrettanto importante riuscire a monitorare la propria “reputazione”, per capire se sta crescendo e incontrando il favore del nostro target (come auspichiamo), oppure se sta decadendo, e allora in tal caso sarebbe opportuno saperlo per tempo, per individuare quelle criticità da risolvere assolutamente al più presto.
Reputazione online: cos’è
Comprendere cos’è la “reputazione online” è abbastanza semplice, anche perché non si discosta molto da quella che è la normale reputazione di una qualsiasi persona: ovvero la somma del suo vissuto, delle sue azioni e relazioni, e dunque l’idea che in base a tutto questo si sono fatte le persone che l’hanno conosciuta.
A livello digitale questa sfera di “attribuzione di reputazione” subisce però un’espansione incrementale, e tanto più si è noti e famosi, tanto più la nostra “reputazione” è forte o in pericolo. Attraverso il web e i social, sia le azioni “positive” che quelle “negative” possono diffondersi a velocità incredibile, e generare in brevissimo tempo una vera e propria “vox populi” in grado di elevare o abbattere persone e brand.
Quanti marchi famosissimi a livello globale, negli ultimi anni, in seguito ad esempio a scelte poco etiche nella promozione dei loro prodotti, hanno dovuto fare marcia indietro e “incensarsi il capo” pubblicamente? Moltissimi. Pena, una “brand reputation” che sarebbe crollata con conseguenze ben più nefaste per il loro business.
Ecco dunque che oramai, oggi, sia nel mondo personale che in quello del business, monitorare la propria “digital reputation” diventa un fatto imprescindibile.
Reputazione online: come monitorarla
Monitorare la reputazione online significa conoscere perfettamente le dinamiche di produzione e diffusione dei contenuti online e avere le competenze per poterle tenere sotto controllo.
Prima (e dopo) ogni acquisto, le persone leggono, si informano, condividono e scrivono recensioni; tutte azioni che da semplici consumatori li trasformano in “prosumatori” (prosumer), e per i prosumatori la reputazione è tutto. Una buona reputazione può moltiplicare le vostre vendite; una cattiva reputazione può mettere in seria difficoltà il vostro business.
Vediamo allora come possiamo monitorare la reputazione online attraverso l’utilizzo di appositi tool.
#1. Google alert
Grazie a google alert possiamo ricevere notifiche dirette via email ogni qualvolta, ad esempio, il nome della nostra azienda (se lo abbiamo opportunamente impostato) viene citato in qualche articolo all’interno della rete google.
#Naymz
Monitora la nostra presenza social e ci assegna un punteggio tra 1 e 99 in base a quanto siamo “influenti” rispetto al nostro pubblico.
#Reputology
E’ un tool a pagamento che consente di ricevere un alert per ogni commento/recensione negativa che il nostro brand riceve, permettendoci di intervenire prontamente.
#Mention
Un altro social media marketing tool perfetto per seguire tutte le citazioni fatte su Facebook, Instagram, Twitter e altri canali web.
Per concludere, a parte affidarsi ai tool sopracitati, è fondamentale tener sempre ben presente che una buona “reputazione online” si costruisce con il tempo, mettendosi costantemente dalla parte dei propri utenti, condividendo con loro in modo trasparente il proprio percorso di business e cercando di farli sentire partecipi e importanti (per quanto possibile) all’interno del progetto.
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